お客様の悩みに答える発信が、興味を深める理由

「この記事、うちの状況とそっくりで。それで連絡しました」

初めての問い合わせの電話で、こう言われることがあります。サイトに載せた1本の記事が、その人の悩みにぴたりと重なった。担当者にとって、これほど嬉しい言葉はありません。

ところが、そうした問い合わせは年に数回だけです。サイトのお知らせ欄には「夏季休業のお知らせ」「新製品のご案内」が並び、悩みに答える記事は、たまたま書いた1本きり。会社の情報は載っていても、読む人の悩みには触れていないのです。

しかも、会社のことを少し知った人が、もっと知ろうとサイトを訪れても、自分に関係のある話が見つからなければ、そこで興味は止まってしまいます。

あの1本が効いたのは、偶然ではありません。読む人の悩みに答えていたからです。同じ形の発信を続けるだけで、興味は深まっていきます。自社のサイトに、お客様の悩みに答えている記事は何本あるでしょうか。

その電話をくれた人も、記事を読んですぐに問い合わせたわけではありません。どこかで会社を知り、気になって調べるうちに、自分の悩みに答える記事に出会った。そこで「この会社は分かってくれている」と感じ、興味が深まりました。

お客様は「出会う → 興味を持つ → 理解・比較する → 行動する → 関係を深める → ファンになる」という6つの段階を通って、お店や商品にたどり着きます。この流れを「セールスファネル（＝ファネル）」と呼びます。買うまでの道のりを段階で捉える考え方はカスタマージャーニー^※1として広く使われていて、それを実際の商売の流れに合わせて6つに整理したものです。一方通行ではありません。ファンになった方の紹介が、また新しい「出会う」を生んでいきます。

この記事で扱うのは、その2つめにあたる②興味を持つ＝関心の段階です。お客様の悩みに答える発信について、よく聞かれる3つの質問に答えていきます。

Q. どんな悩みに答えればいいですか

結論から言うと、商品やサービスを選ぶ前の悩みです。「自社の場合、何から始めればいいのか」「費用はどのくらいかかるのか」「失敗しないために何に気をつけるべきか」。比べる段階より手前の、まだ漠然とした悩みに答える記事が、興味を自分ごとに変えます。悩みを探すときは、お客様が検索しそうな言葉、検索キーワード^※2から考えるのも有効です。

やること：営業や電話の担当者に、初めての相談でよく聞かれることを5つ挙げてもらう。

Q. 宣伝っぽくならないか心配です

悩みに答えることに徹すれば、宣伝にはなりません。記事の大半は、どの会社に頼むかに関係なく役立つ内容にします。自社の紹介は、最後に一言添える程度で十分です。読む人は、役立つ情報をくれた会社を自然と覚えています。

やること：記事を書いたら、自社の名前とサービス名を一度消して読み返し、それでも役に立つ内容かを確かめる。

Q. 書いた記事は、どうやって読んでもらえばいいですか

記事は、公開しただけではなかなか読まれません。SNSで紹介する、メールで届ける、問い合わせへの返信に添える。すでに会社を知っている人に届ければ、興味を深めるきっかけになります。とくに、問い合わせで同じ質問を受けたときに記事を添えて返すと、丁寧な対応として受け取られます。

やること：書いた記事を1本選び、SNS・メール・問い合わせへの返信の3つのうち、どこで届けるかを決める。

興味を深めるのは、自分の話だと思える情報

会社の情報をいくら並べても、読む人の興味は深まりません。興味が深まるのは、「これは自分の話だ」と感じたときです。お客様の悩みに答える発信を続け、届ける道をつくる。それだけで、偶然だった「そっくりで連絡しました」が、何度も起こるようになります。

お客様の悩みに答える発信を続けるために

• 興味が深まるのは、自分の悩みに答えてもらえたとき
• 選ぶ前の、まだ漠然とした悩みに答える
• 宣伝は最後の一言にとどめ、役立つ内容に徹する
• 書いた記事を、SNSやメール、問い合わせの返信で届ける

ピクニックは、サービスファネルの会社です

私たちピクニックは、お客様の商売をファネルでとらえ、どこに伸びしろが眠っているかを分析し、その段階に合った手を一緒に考える会社です。

その「悩みに答える発信」を仕組みに変えるのが InfoBoost360 です。お客様の悩みと検索ニーズの整理 × 記事やSNSのコンテンツづくり × LINEやメールでの継続的な配信までを伴走し、興味を持った人との関係を、社内で育てられる形に整えます。

まずは自社のサイトに、お客様の悩みに答えている記事が何本あるか。そこが見えれば、あとは同じ形で続けていくだけです。現状を一緒に確かめてみませんか。