離れかけた客が「また来る」きっかけの作り方

「最近、あのお客様を見かけないね」

閉店後の片付けをしながら、スタッフがぽつりと言います。月に一度は必ず来てくれていた常連さんです。いつもの席、いつもの注文。顔を見るだけで、店の空気が少し明るくなる人でした。

ところが、そう気づいたときには、最後の来店から半年が過ぎていました。しかも、連絡先も分からず、声をかけるきっかけもありません。

離れた理由は、不満とは限りません。引っ越し、仕事の忙しさ、ほかの店を試してみただけ。思い出すきっかけさえあれば、戻ってくる人は少なくないのです。

そして、そのきっかけは、広告とLINEで仕組みにできます。自社で、3か月以上来ていないお客様が何人いるか分かるでしょうか。

その常連さんも、いきなり常連になったわけではありません。どこかで店を知り、比べて選び、何度か通ううちに、関係を深めてきました。その関係が、いま途切れかけています。

お客様は「出会う → 興味を持つ → 理解・比較する → 行動する → 関係を深める → ファンになる」という6つの段階を通って、お店や商品にたどり着きます。この流れを「セールスファネル（＝ファネル）」と呼びます。買うまでの道のりを段階で捉える考え方はカスタマージャーニー^※1として広く使われていて、それを実際の商売の流れに合わせて6つに整理したものです。一方通行ではありません。ファンになった方の紹介が、また新しい「出会う」を生んでいきます。

この記事で扱うのは、その5つめにあたる⑤関係を深める＝継続の段階です。離れかけたお客様に「また来る」きっかけを届ける手順を、3つのステップで見ていきます。

ステップ1｜まず、離れかけたお客様を見つける

この手順の目的は、誰に届けるかを決めることです。全員に同じ案内を送るより、離れかけた人に絞ったほうが、言葉も届け方も決めやすくなります。

予約や会員の記録から、最後の来店から一定期間たった人を抜き出します。期間は、そのお客様の普段の来店間隔の2倍が目安です。

やること：お客様の普段の来店間隔を確かめ、その2倍の期間来ていない人の数を数える。数えられたら次へ進みます。

ステップ2｜戻るきっかけになる「理由」を用意する

次の目的は、もう一度来る理由をつくることです。「お久しぶりの方へ」の特典、新しいメニュー、季節の案内。割引だけに頼らず、店の変化や新しい楽しみを伝えると、押しつけがましくなりません。

やること：離れかけたお客様に向けて「いま来る理由」を1つ決め、案内の文面をつくる。

ステップ3｜LINEと広告の両方で届ける

最後の目的は、連絡先が分かる人にも、分からない人にも届けることです。LINEに登録している人には、直接メッセージを送ります。登録していない人には、過去にサイトを訪れた人に向けた広告、いわゆるリターゲティング広告^※2で届けます。

やること：LINEで送る1通と、広告で見せる1枚を用意し、それぞれから何人戻ったかを数える。

離れた理由の多くは、不満ではなくきっかけの不足

離れたお客様の多くは、店が嫌になったわけではありません。思い出すきっかけがなかっただけです。そのきっかけを、決まった時期に、決まった形で届ける。それだけで、戻ってくる人は増えていきます。

離れかけたお客様に、また来るきっかけを届けるために

• 離れた理由は、不満よりもきっかけの不足であることが多い
• 普段の来店間隔の2倍を目安に、離れかけた人を見つける
• 割引だけでなく、「いま来る理由」を用意する
• LINEと広告の両方で届け、戻った人数を数える

ピクニックは、サービスファネルの会社です

私たちピクニックは、お客様の商売をファネルでとらえ、どこに伸びしろが眠っているかを分析し、その段階に合った手を一緒に考える会社です。

その「また来るきっかけ」を仕組みに変えるのが LeadMagnet360 です。届ける相手と伝える内容の整理 × 広告とLINEを組み合わせた接点づくり × 戻った人数の計測と改善までを一続きで行い、途切れかけた関係をもう一度つなぐ流れをつくります。

まずは、3か月以上来ていないお客様が何人いるか。そこが見えれば、あとはきっかけを届けるだけです。現状を一緒に確かめてみませんか。