リピートを生む、リマインド・会員管理の自動化

美容室に行ってから、ちょうど6週間。そろそろ髪が気になり始めたころに「そろそろいかがですか」と連絡が届いたら、どうするでしょうか。

多くの人は、そのまま予約します。ちょうど行こうと思っていたところだからです。連絡した店も、空いていた枠が埋まる。ここまでは理想の形です。

ところが、実際にこれを毎回できている店は多くありません。誰がいつ来たのかは、予約台帳やカルテに残っています。けれど、一人ひとりに合わせて連絡するには手が足りない。結局、全員に同じお知らせを、気づいたときに送るだけになります。

しかも、連絡が届かなかったお客様は、その間に別の店を試すかもしれません。離れたことに気づくのは、何か月もたってからです。

抜け出す方法は、拍子抜けするほど単純です。「いつ、誰に、何を送るか」を一度決めて、あとは仕組みに任せる。スタッフの手は、ほとんど増えません。自社では、前回の利用から何日たったお客様に連絡しているでしょうか。

そもそも6週間後に連絡を受け取るそのお客様も、いきなり常連になったわけではありません。どこかで店を知り、比べて選び、初めて予約し、何度か通ってきた。その積み重ねの先に、また来てもらえる関係があります。

お客様は「出会う → 興味を持つ → 理解・比較する → 行動する → 関係を深める → ファンになる」という6つの段階を通って、お店や商品にたどり着きます。この流れを「セールスファネル（＝ファネル）」と呼びます。買うまでの道のりを段階で捉える考え方はカスタマージャーニー^※1として広く使われていて、それを実際の商売の流れに合わせて6つに整理したものです。一方通行ではありません。ファンになった方の紹介が、また新しい「出会う」を生んでいきます。

この記事で扱うのは、その5つめにあたる⑤関係を深める＝継続の段階です。リマインドや会員管理を自動化しようとするとよく出る3つの声に、「実際は」を返していきます。

「自動の連絡は、冷たく感じられる」——実際は

決まった文面が一斉に届くと、事務的に感じる人がいるのは確かです。これは半分当たっています。

ただ、冷たく感じるのは、自動だからではなく、自分に関係のない内容だからです。前回の利用内容や来店の間隔に合わせて送れば、自動でも「覚えてくれている」と受け取られます。年に1回の挨拶状より、ちょうどいい時期に届く1通のほうが、関係は続きます。

やること：前回の利用内容ごとに、次の連絡までの日数と文面を決め、一覧表にまとめる。

「会員管理は、大きな会社のもの」——実際は

専用の仕組みを入れるには費用がかかり、小さな店や教室には大げさだ、と考えるのは自然です。

けれど、会員管理の中身は、名前、連絡先、前回の利用日、利用内容の4つから始められます。これがそろうだけで、「3か月来ていない方」を一覧で出せるようになります。こうした顧客情報の管理を担うのがCRM^※2です。いま使っている予約や会計のシステムとAPI連携^※3できれば、入力の手間もほとんど増えません。

やること：いまお客様の情報がどこに、どんな形で残っているかを書き出し、4つの項目がそろっているかを確かめる。

「仕組みを入れても、現場が使いこなせない」——実際は

新しい画面や操作が増えると、忙しい現場ほど使われなくなります。導入したのに結局使っていない、という話はよく聞きます。

これを防ぐのは、機能の多さではなく、現場の作業を増やさないことです。予約を受けたら自動で記録され、連絡すべき相手が自動で選ばれる。スタッフが新しく覚えることは、1つか2つで済む形にします。

やること：スタッフが毎日やっている作業を書き出し、新しい仕組みで「増える作業」がないかを導入前に確かめる。

続けてもらう鍵は、ちょうどいい時期の1通

リピートは、お客様の気分だけで決まるわけではありません。ちょうど気になり始めたときに、思い出すきっかけがあるかどうか。その1通を、人の記憶ではなく仕組みが送ってくれれば、忙しい日でも関係は途切れません。

リマインドと会員管理を、自動化するために

• 連絡が届かないお客様は、静かに離れていく
• 利用内容ごとに、送る日数と文面を決める
• 名前・連絡先・前回の利用日・利用内容の4つから管理を始める
• 現場の作業を増やさない形で、仕組みに任せる

ピクニックは、サービスファネルの会社です

私たちピクニックは、お客様の商売をファネルでとらえ、どこに伸びしろが眠っているかを分析し、その段階に合った手を一緒に考える会社です。

その「ちょうどいい時期の1通」を仕組みに変えるのが DXシステム開発 です。業務の流れの整理 × CRMによる顧客情報の管理 × 予約や会計のシステムとの連携までを設計・開発し、お客様との関係を裏側から支えます。

まずは自社で、前回の利用から3か月以上たったお客様が何人いるか。そこが見えれば、あとは送る時期と文面を決めるだけです。現状を一緒に確かめてみませんか。