サイトを見て「ここに頼みたい」と思った人は、全員が問い合わせてくれるでしょうか。
気持ちはもう固まっています。実績を読み、会社の雰囲気も分かった。ここまでは狙いどおりです。ところが「お問い合わせ」を押すと、入力欄が12個並んでいます。会社名、部署名、役職、電話番号、FAX番号、予算、希望の時期。3つめあたりで手が止まり、「また今度にしよう」とタブを閉じる。
しかも、閉じた人は記録に残りません。アクセスの数字は増えているのに、問い合わせは増えない。理由が分からないまま、サイトは古いのだろうか、作り直すべきだろうか、という話に進んでいきます。
けれど、作り直す必要はたいていありません。入力欄を減らす。1行を書き足す。直す場所は、拍子抜けするほど小さいのです。自社の問い合わせフォームには、入力欄がいくつあるでしょうか。
そしてフォームを開いたその人も、いきなりそこへ来たわけではありません。どこかで自社を知り、気になって調べ、他と見比べ、ようやく「聞いてみよう」と決めた。振り返れば、長い順番の最後に、いまのフォームがあります。
お客様は「出会う → 興味を持つ → 理解・比較する → 行動する → 関係を深める → ファンになる」という6つの段階を通って、お店や商品にたどり着きます。この流れを「セールスファネル（＝ファネル）」と呼びます。買うまでの道のりを段階で捉える考え方はカスタマージャーニー※1として広く使われていて、それを実際の商売の流れに合わせて6つに整理したものです。一方通行ではありません。ファンになった方の紹介が、また新しい「出会う」を生んでいきます。
この記事で扱うのは、その4つめにあたる④行動する＝申し込みの段階です。ここまで来てくれた人を、最後の一歩で逃さないための工夫を見ていきます。
5つの問いで、自社のフォームを確かめる
自社のサイトをスマートフォンで開いて、次の5つに「はい／いいえ」で答えてみてください。いいえが付いたところが、手を入れる場所です。
チェック1｜問い合わせボタンが、どのページからも1クリックで押せるか
「問い合わせたい」と思う瞬間は、読んでいるページの途中でやってきます。そこから画面の一番上に戻り、メニューを開いて探す。この手間だけで、気持ちは少し冷めます。
やること：各ページの末尾に問い合わせボタン（CTA※2）を置く。スマートフォンでは、画面の下に常に表示されるボタンにします。
チェック2｜フォームの入力欄が、5つ以内か
最初の連絡で本当に必要なのは、名前、連絡先、相談の中身くらいです。部署名や予算は、返信のやりとりで聞けば足ります。入力欄を減らしたり並べ方を整えたりして、送信までの手間を軽くすることをEFO※3と呼びます。
やること：いまのフォームの項目を書き出し、「最初の返信に使わないもの」に線を引く。線を引いた項目は外すか、任意にします。
チェック3｜「送ったあと、どうなるか」が書いてあるか
問い合わせをためらう理由は、手間だけではありません。すぐ営業の電話が来るのではないか。返事はいつ来るのか。見えない先があると、人は送信ボタンを押しません。
やること：フォームの上に1〜2行を足す。「2営業日以内にメールでご返信します」「ご相談だけでも大丈夫です」。これだけで、押す手が軽くなります。
チェック4｜電話とフォーム以外に、軽い連絡手段があるか
見積もりを頼むほどではない。けれど、ひとつだけ聞いておきたい。この段階の人にとって、フォームも電話も少し重たいのです。
やること：「LINEで質問する」ボタンを1つ置き、LINE公式アカウントにつなぐ。一言で聞ける窓口があると、まだ迷っている人も声をかけやすくなります。
チェック5｜スマートフォンで、最後まで送信できるか
サイトは、多くの場合スマートフォンで見られています。電話番号の欄で文字のキーボードが開く。入力を間違えると、送信後に全部消える。こうした小さなつまずきは、作った側が自分で試さないと気づけません。
やること：自分のスマートフォンで、実際に1件送ってみる。つまずいた場所をメモし、数字の欄には数字キーボードが開くように、エラーはその場で分かるように直します。
足すのは機能ではなく、安心
5つのチェックに共通しているのは、送る側の不安を減らすことです。何を聞かれるのか、送ったらどうなるのか、最後まで送れるのか。その不安を1つずつ消していけば、同じアクセス数のままでも、問い合わせにつながる人は増やせます。
まとめ
- 問い合わせボタンは、どのページからも1クリックで押せるようにする
- 入力欄は5つまで。詳しいことは返信で聞く
- 送ったあとの流れを、フォームの上に書いておく
- 電話とフォーム以外に、一言で聞ける窓口を用意する
ピクニックは、サービスファネルの会社です
私たちピクニックは、お客様の商売をファネルでとらえ、どこに伸びしろが眠っているかを分析し、その段階に合った手を一緒に考える会社です。
その最後の一歩を仕組みに変えるのが CustomBuild HP です。伝わる構成と導線の設計 × 入力しやすいフォーム × 公開後の運用・改善までをひと続きで整え、サイトを24時間働く営業担当に育てます。
まずは自社の問い合わせフォームに、入力欄がいくつあるか。そこが見えれば、あとは減らすだけです。現状を一緒に確かめてみませんか。
注釈
※1 カスタマージャーニー：お客様が商品やサービスを知ってから、検討し、購入し、使い続けるまでの道のりを段階に分けて整理したもの。各段階で相手が何を考え、どこで迷うのかを見える形にするために使う。
※2 CTA：Call To Action（行動の呼びかけ）の略。「お問い合わせはこちら」「資料を請求する」など、読んだ人に次の行動を促すボタンやリンクのこと。
※3 EFO：Entry Form Optimization（入力フォーム最適化）の略。入力欄の数や並び、エラー表示などを見直し、途中でやめる人を減らす取り組み。